Stadsbeheer
Overzicht
Meldingen openbare ruimte
Tags
Meldingen Klachten Natural language processingAls er op straat of in een park iets gemaakt of opgeruimd moet worden, dan kan dat bij de gemeente worden gemeld via SIA, het online meldingensysteem. Ook een gevaarlijke verkeerssituatie of overlast van personen en horeca kan gemeld worden.
Voorheen moesten mensen zelf kiezen bij welke categorie hun melding het beste paste (bijvoorbeeld ‘overlast’ of ‘straatmeubilair’), zodat de melding bij de juiste afdeling van de gemeente terecht kwam. Maar de gemeente is een complexe organisatie en de lijst met categorieën is lang. Daardoor koos men niet altijd de juiste categorie. Dat zorgde soms voor vertraging in de afhandeling van meldingen.
Daarom gebruiken we nu een algoritme dat woorden herkent, bijvoorbeeld ‘afval’ en ‘stoep’. Op basis daarvan wordt bepaald bij welke categorie de melding het best past en welke afdeling de melding moet afhandelen.
De melder hoeft dus geen categorie meer te kiezen, en de melding wordt sneller afgehandeld omdat hij bij de juiste afdeling terecht komt.
Link naar dienst
Contactgegevens
-
Afdeling
- Onderzoek, Informatie & Statistiek (OIS)
-
Contact team voor vragen
- Adviseur Onderzoek en ontwikkeling
-
Externe leveranciers
- Ontwikkeld in eigen beheer
-
Contact e-mail
- algoritmen@amsterdam.nl
-
Contact telefoon
- 14020
Gedetailleerde informatie over het systeem
Hier kunt u kennismaken met de door het systeem gebruikte informatie, de werkingslogica en het bestuur ervan op de gebieden die u interesseren.
- DatasetsToon Meer Toon Minder
-
Belangrijke gegevensbronnen die worden gebruikt bij de ontwikkeling en het gebruik van het systeem, hun inhoud en gebruiksmethoden. De verschillende gegevensbronnen worden gescheiden door subkoppen.
Meldingen
De dataset bestaat uit meldingen die eerder gedaan zijn (vrij tekstveld). In eerste instantie hebben we 300.000 meldingen uit de afgelopen jaren gebruikt om het algoritme te trainen. Regelmatig wordt het bijgetraind met nieuwe meldingen en uitgevoerde correcties op bestaande meldingen. Als het Actie Service Centrum of afdelingen een verkeerde categorisering zien, (zie Menselijk toezicht) corrigeren zij dit handmatig in het meldingensysteem. Deze correcties worden gebruikt bij het bijtrainen. We onderzoeken of het bijtrainen van het algoritme in de toekomst geautomatiseerd kan.
Deze dataset kunnen we in dit register niet openbaar maken. Omdat de data uit een vrij tekstveld komen, kunnen daar persoonsgevegevens in staan, hoewel daar expliciet niet om wordt gevraagd.
Emailadres en telefoonnummer voor vervolgvragen
Iemand die een melding doet, kan zijn of haar telefoonnummer en/of emailadres achterlaten als hij of zij dat wil. We houden de melder dan op de hoogte van de voortgang en we hebben de mogelijkheid om hem of haar terug te bellen. Deze informatie wordt niet langer bewaard dan voor dit doel nodig is en wordt dus niet door het algoritme gebruikt.
Voor overige informatie over verwerking van persoonsgegevens, zie: https://www.amsterdam.nl/privacy/specifieke/privacyverklaringen-wonen/meldingen-overlast-privacy
- GegevensverwerkingToon Meer Toon Minder
-
De operationele logica van de automatische gegevensverwerking en redenering uitgevoerd door het systeem en de gebruikte modellen.
Architectuur van het model
De tekst van de melding wordt opgedeeld in losse woorden. Van elk woord uit een melding wordt geanalyseerd hoe uniek het is voor die melding, afgezet tegen de de totale collectie woorden (‘TF-IDF’ of ‘term frequency-inverse document frequency’). Een woord als ‘de’ of ‘bedankt’ krijgt daardoor een laag gewicht en een woord als ‘vuilnis’ krijgt een hoger gewicht.
Van die combinatie van woorden wordt vervolgens met logistische regressie (een machine-learning-techniek) bepaald bij welke categorie de melding hoort en daarmee bij welke afdeling binnen de gemeente de melding het meest waarschijnlijk past.
Beschrijving van de systeemarchitectuur
Prestatie
Dit algoritme kan zeer nauwkeurig detecteren in welke categorie een combinatie van woorden hoort; het algoritme heeft een score van 0,88 (macrogewogen F1-score). Andere methodes zijn ook uitgeprobeerd (W2V, CNN+LSTM, BERT) maar bleken minder goed te presteren. Meer informatie: https://medium.com/maarten-sukel/how-to-use-machine-learning-for-the-classification-of-citizen-service-requests-b71159a85f36
- Non-discriminationToon Meer Toon Minder
-
Promotie en realisatie van gelijkheid in het gebruik van de dienst.
Het algoritme werkt op basis van taal. Als iemand geen Nederlandse woorden gebruikt, herkent het algoritme die woorden mogelijk niet. In dat geval zal het Actie Service Centrum de melding beoordelen en bekijken we of het algoritme bijgetraind moet worden.
- Human oversightToon Meer Toon Minder
-
Menselijk toezicht tijdens het gebruik van de dienst.
Alle meldingen die met minder dan 40% zekerheid bij een bepaalde categorie ingedeeld worden, worden doorgestuurd naar het Actie Service Centrum. Vervolgens vindt een menselijke beoordeling plaats en wordt de melding alsnog gecategoriseerd. Ook de meldingen die onterecht doorgestuurd worden naar een verkeerde categorie, worden door de verantwoordelijke afdeling (soms via het Actie Service Centrum) handmatig in de juiste categorie geplaatst.
- RisicobeheerToon Meer Toon Minder
-
Risico's in verband met het systeem en het gebruik ervan en de beheersmethoden.
Er zitten weinig risico’s aan dit algoritme. Het plaatst een melding in de juiste categorie en zorgt dat het sneller bij de juiste afdeling onder de aandacht is. Als het algoritme een melding niet met voldoende zekerheid in een categorie kan plaatsen, komt hij in de categorie ‘Overig’ terecht. Medewerkers van het Actie Service Centrum bekijken die meldingen en zetten ze handmatig in de juiste categorie. Als het algoritme niet naar behoren werkt, duurt het dus iets langer voordat de melding bij de juiste afdeling is. De melder kan persoonsgegevens toevoegen als hij of zij op de hoogte gehouden wil worden. Deze gegevens worden beveiligd opgeslagen en niet door het algoritme gebruikt.
Vond u deze informatie nuttig?